Часто руководство тратит тысячи долларов на новую CRM-систему, а подразделение продаж не поддерживает это решение. Хуже того, они отказываются пользоваться CRM. Я давно понял, что слишком часто компании внедряют систему без глубокого обдумывания этого решения и без планирования, что ведет к тому, что она слабо приживается в компании.
Здесь я приведу 7 лучших приемов по внедрению, которые я копил годами, позволяющие улучшить как первоначальное внедрение CRM, так и ее обновление.
1. Позиционируйте ее как «пряник» за счет увеличивающейся продуктивности, а не как «кнут» в виде отчетности
CRM должна позиционироваться как инструмент, который поможет подразделению продаж продавать больше товаров и услуг, в результате чего они получат большую комиссию. Звучит просто. Тем не менее, многие команды управленцев используют CRM исключительно в качестве «кнута», т.е. отчетности.
Такие инструменты, как шаблоны презентаций, коммерческих предложений, личных отчетов, списков задач, интеграция с Outlook и контроль процесса продажи улучшат эффективность и продуктивность подразделения продаж. Выражаясь короче, нужно дать понять подразделению продаж, как использование отразится непосредственно на их работе.
2. «Сказал — сделал»
Если вы — вице-президент компании по продажам, организуйте встречи и потоки информации через CRM, включая внутренние встречи, обзоры воронки продаж и отчетности. Покажите панель управления системы, которую вы используете, чтобы руководство подразделения продаж увидело, что вы сами активно пользуетесь CRM. Также необходимо убедиться в том, что высшее руководство компании пользуется и получает преимущества от CRM-системы. Смысл в том, чтобы показать пример.
3. Получайте верные данные
CRM работает только тогда, когда внесенные данные верны. Вам нужно предпринять действия для того, чтобы информация была релевантной и проверенной. Для того, чтобы данные были однородными, можно сделать выпадающие списки. Каждый человек, который использует CRM, должен нести персональную ответственность за ту информацию, которую он вносит в систему.
4. Обучите персонал
Само собой разумеется, что, если подразделение продаж не будет обучено тому, как получать выгоду от пользования CRM-системой, люди не станут ею пользоваться. Многие вендоры, например, landslideCRM, проводят соответствующие обучающие сессии, которые могут в этом помочь, поэтому вам не придется изобретать колесо.
Тренинг поможет внести ясность в процесс продаж, используемую терминологию, группы целевых клиентов и прочие инструменты. Тренинг может иметь влияние в зависимости от размера организации. Будет лучше, если тренинг пройдет как можно ближе к дате запуска CRM. Многие вендоры могут адаптировать свои тренинги под организацию клиента.
Несмотря на кажущуюся простоту, многие компании не имеют четкого плана по обучению сотрудников, чтобы подготовить их к запуску системы.
5. Координируйте процесс продаж, инструменты и прочие вспомогательные процессы
Многие CRM могут помочь в создании библиотеки писем, презентаций продукта, прайс-листов, каталогов, контрактов и т.д. Убедитесь, что CRM будет совместима с текущей версией этих документов.
6. Пропускайте все новые запросы через CRM
Источник жизни организаций, занимающихся торговлей — новые запросы. Сделайте CRM единственным местом сбора информации о них для всех участников процесса.
7. Закрепите внедрение
Приведем несколько путей для того, чтобы закрепить процедуру внедрения. Например, можно использовать «истории успеха» тех фирм в схожей отрасли, которые эффективно использовали CRM. Также вы можете устроить конкурс на то, кто лучше адаптировался к внедрению. Я предлагаю проводить аттестацию для каждого человека, связанного с продажами, направленную на анализ того, как персонал использует CRM.
Конечная стратегия любого внедрения CRM — осознание персоналом, занимающимся продажами, высоких ставок и отдачи от использования системы. Семь способов, приведенные выше, помогут команде продажников осознать тот факт, что CRM — это инструмент, который действительно может помочь увеличить лояльность клиентов и продавать больше, а не только еще один способ контролировать и наказывать со стороны начальства.
Рик Фолк (Rick Faulk)
Источник: