Что такое — Сall-центр? На эту тему уже написано и сказано довольно много, поэтому заинтересованному лицу, при желании, будет легко разобраться в сути данного вопроса. Но call-центр, помимо самих технологий, это ещё и инструменты бизнеса , который помогает решать прикладные бизнес-задачи в конкретных условиях. Какие задачи и с каким подходом к их решению следует за них браться, прибегая к помощи call-центра – на эти вопросы попытаемся ответить на примере Call Centre РИНО.
Прибыль – конечный итог деятельности, которая направлена на удовлетворения запросов тех или иных групп потребителей. Стоит нам четко определиться с целевой аудиторией, изучить их потребности и предпочтения – мы непременно придем к пониманию бизнес-задачи, которая стоит перед Сall-центром.
Создание, развитие, содержания Сall-центра – всё это связано с затратами. Если говорить об окупаемости и прибыльности реального бизнеса , то возникает вопрос: откуда будет идти прибыль? Ответ очевиден: от тех, кому данный вид услуг нужен и кто готов за неё платить. Поэтому на вопрос: Как определить целевую аудиторию?,- есть довольно банальный ответ: лишь определив целевые группы потребителей, которые способны и будут платить за данные услуги. Увязывая требования целевой аудитории потребителей используя инструменты бизнеса, в нашем случае Сall-центром, мы в итоге должны получить прибыль.
Как подошли к решению этого вопроса в Call Centre РИНО? «НПП РИНО» разработчик и поставщик решений типа Call-центр, предлагает на основе готового решения и примере имеющегося опыта рассмотреть бизнес-задачи Call-центра. Услуги центр оказывает как по авансовой так и по кредитной форме оплаты, и ,кроме того, через операторскую и автоматическую систему обслуживания. Услуги предоставляются в рамках аутсорсинга любой организации или оператору, с которым подписан договор на предоставление данного вида услуг.
Предлагается:
— Оказание обязательных бесплатных услуг для абонентов – служба «09», аварийные и экстренные службы, социальные службы, автоинформирование (погода, тарифы, курсы валют)
— Платные услуги по установлению междугородных телефонных соединений посредством операторской службы, включая оплату звонка за счет вызываемой стороны.
— Услуга платной справки. Перечень платных услуг может различаться в зависимости от особенностей местного рынка товаров и услуг. Call-центр предоставляет информацию о товарах/ услугах и ценах на них; адреса магазинов/офисов, и др.
— Платная услуга по предоставлению информации развлекательного характера: гороскопы, анекдоты, сказки, знакомства и др.
— Проведение телеголосования, конференций, опросов, автообзвона должников(ЖКХ) и др.
— Вызов такси.
— Услуга по поиску работы, информация о вакансиях, размещение объявления.
— Заказ товаров/продуктов с доставкой на дом.
— Услуга «скорая помощь предпринимателю».
— Служба обеспечения взаимодействия с органами власти/управления – абонент имеет возможность задать интересующие его вопрос чиновнику посредством оператора Call-центра. По истечении заранее оговоренного срока абонент получает ответ на свой вопрос либо через оператора, либо через службу автоиформирования.
— услуги по обеспечению учета, оплаты и заказа услуг ЖКХ.
Список возможных услуг ограничен только спросом потребителей и возможностями владельцев Call-центра. Итак, вопрос: может ли Call-центр быть инструментом бизнеса и стать источником прибыли? Да, может, но при условии эффективного менеджмента и маркетинга и качественного функционировании вышеперечисленных служб. Как воплотить эту бизнес идею в жизнь – это уже вопрос технологий.
Источник: