Что означает дружелюбно общаться с клиентом, знает каждый, т.е. общаться как с другом, вежливо и позитивно. Но вот на практике добиться этого достаточно сложно. Каждый хоть раз наталкивался на «говорите», «вы что-то хотели?», «по какому вопросу?», «ждите в коридоре» и т.д., и после этого больше не возникает желания обращаться в этот магазин или офис, и если есть альтернатива, то можно подыскать более приветливых конкурентов.
Если Вы думаете, что Вас или Ваших сотрудников это не касается, попробуйте проверить сами себя. Наймите тайного покупателя, попросите родственников или знакомых позвонить и/или зайти проконсультироваться или купить что-нибудь в Вашем магазине или офисе, и потом честно рассказать, что им понравилось и особенно не понравилось. Вы можете быть удивлены, как Ваши милые коллеги и сотрудники могут иногда общаться с клиентом.
Ведь в основном критерий какой: нет отрицательных отзывов на сайте или в «Книге отзывов и предложений», клиент не кричит в магазине или офисе, значит все в порядке. Но давайте будем честны, чтобы довести клиента до такого состояния, нужно очень сильно постараться, откровенно нахамить, не выполнить свою работу вовсе и т.д., мы надеемся, этого сотрудники не позволяют. Но если сотрудник вроде бы все сделал, и клиент вроде бы все получил, но без особого удовольствия, он не отметил этот магазин (офис) для себя, не порекомендует его знакомым – в этом случае и сказывается недостаточная дружелюбность персонала.
Чтобы клиент был «Ваш», нужно помимо просто выполнения своей работы общаться с ним дружелюбно!
Доказано, что за качественный сервис, за более приятное общение с продавцом, за дружелюбие и отсутствие хамства клиент готов серьезно переплачивать. Помимо этого, всем известна статистика, что довольный клиент расскажет еще 3 знакомым, но это только в том случае, когда сервис был оказан действительно на высоком уровне, когда Вы действительно будете выделяться среди конкурентов. А начинать, конечно, надо с персонала, вернее с их дружелюбного общения с клиентом. Итак, практические рекомендации:
1. Обращайте внимание на сотрудников при приеме на работу. Если человек изначально негативно настроен или не умеет общаться, никакой качественный сервис он е сможет оказать. Есть такая категория людей, которым в принципе противопоказано общаться с клиентами. Они могут быть прекрасными специалистами в какой-то области, но от покупателей их лучше держать подальше. Особенно часто это происходит, если Вы берете на работу родственников или знакомых, квалификацию которых Вам сложно оценить объективно. Так что в первую очередь обращайте внимание на личностные качества персонала.
2. Напишите памятку, что конкретно должен говорить сотрудник, когда
— приветствует клиента
— отвечает клиенту по телефону
— общается с ним в магазине (офисе)
— отвечает по электронной почте
— клиент о чем-то просит/спрашивает
3. Отправьте сотрудников на тренинги или организуйте их внутри компании на постоянной основе. Эффекта от позитивного «заряда» тренинга хватает максимум на месяц, затем постепенно все возвращается в привычное русло.
4. Мотивируйте персонал. Это отдельная и очень большая тема, которую мы рассмотрим позже, скажу лишь, что, если Вы ли Ваш сотрудник сам по себе всегда дружелюбен с клиентами, то это действительно клад.
5. Контролируйте сотрудников и себя, только так можно добиться результата.
Источник: