Если кто-то считает, что задать «эффективный вопрос» — это то же самое, что и задать «открытый вопрос», то вы правы примерно на 20%.
Эффективное использование вопросов является одним из самых важных умений персонала по продажам или их лидера, которое они могут иметь. Также оно является наиболее плохо используемым.
Большинство профи в продажах знают об:
Открытых вопросах
Основных вопросах
Важных вопросах
Утверждениях, которые звучит как вопрос
Но наиболее эффективным является умение спрашивать вопросы 2-го, 3-го, 4-го и так далее уровня.
Что такое 2-й или 3-й уровень вопроса? На самом деле, все просто: я задаю вам вопрос (это первый уровень), вы отвечаете, затем я строю следующий вопрос на основе вашего ответа (это второй уровень), вы снова отвечаете, а я опять задаю вопрос исходя из ответа (третий уровень)…
Это является естественным путем течения беседы «в реальной жизни». Так почему же не сделать так же и в бизнесе?
Существует множество причин, почему это происходит или, наоборот, не происходит — менеджер по продажам не проявляет тут особого любопытства или может не знать, как использовать только что полученный ответ потенциального клиента и как построить свой следующий вопрос…или боится, что возникнет ощущение, что он допрашивает человека. Есть много причин, но ни одна из них не является достаточно веской для того, чтобы отказываться от метода.
Не задавая многоуровневые вопросы, мы можем получить достаточно поверхностное обсуждение, кроме того, не вовлекаем потенциального клиента в осмысленное обсуждение, просто ведем себя как все.
Большинство торговых представителей задают 5 вопросов, беседуя с потенциальными клиентами:
Сформирован ли бюджет?
Являетесь ли вы человеком, принимающим решения?
В чем вы нуждаетесь?
Когда вам это понадобится?
Дополнительный вопрос: могу ли я назначить встречу с вами?
Ужасно часто мы упускаем тонны ценной информации, потому что не стремимся углубиться в беседу. Чаще всего менеджер ведет разговор по такой схеме: «Какую проблемы вы хотите решить с помощью этого проекта?». На это обычно можно услышать следующий ответ: «Моя нынешняя система не обеспечивает наших нужд». В этой ситуации чаще всего менеджер скажет что-то вроде: «Что вы хотите видеть в новой системе?».
(Интересно, что большинству менеджеров, обладающих хорошим знанием технологии, комфортно задавать многоуровневые вопросы, спрашивая о возможностях потребителя).
Реально ценная информация может быть получена из следующих вопросов: «Что именно в вашей нынешней системе вызывает проблемы?» (2-й уровень), «Почему это происходит?» (3-й уровень), «Какие бизнес-проблемы это провоцирует?» (4-й уровень), «Как это влияет на вашу компанию в целом?» (5-й уровень).
Это относится не только к менеджерам по продажам, но и к их начальству тоже. Когда мы делаем обзор по воронке продаж с членами нашей команды, нам стоит учиться задавать более глубокие вопросы.
Это поможет вашим товарищам по подразделению продаж видеть то, что они не замечали ранее. Кроме того, (и, если вы являетесь начальником подразделения продаж, и не запомнили ничего из статьи, то обратите внимания на этот кусочек), каждый менеджер по продажам проводит некоторую подготовительную работу до того, как вынесет обсуждение свою воронку продаж с вами. Большинство из них подготовится к первому или, может быть, первым двум уровням вопросов, которые вы можете спросить у них. Если вы просто зададите вопрос третьего уровня, то вместе с менеджерами сможете увидеть картину гораздо более подробно.
Задавая многоуровневые вопросы в разговоре как с потенциальными клиентами, так и со знакомыми, мы можем увидеть ситуацию с разных сторон. Это помогает нам слышать новые ответы. Это позволяет выделить нас как профессионалов продаж среди массы прочих.
Будьте другими. Будьте любопытными. Спрашивайте, вы будете приятно удивлены результатом!
Энзо Димишеле (Enzo DiMichele)
Источник: