Как продуктивно работать с отзывами
Ранее мы рассказывали, как заниматься продвижением бренда в сети. В этом деле вольно или невольно принимает участие и аудитория интернета, которая пишет отзывы о компании. А пользовательский контент – это сильный инструмент влияния и убеждения.
Оставите его без внимания – и рискуете получить негативные последствия:
Поддержка клиентов
Негативные отзывы, как правило, связаны с недовольством клиентов по факту получения услуги или покупки товара. Одни жалобы могут быть конструктивными и отражать реальное положение вещей, другие – преувеличенными и возникшими по причине недостатка информации. И в том, и в другом случае необходимо проявить внимание к проблеме и оказать помощь автору комментария.
Пример 1: покупатель жалуется на бракованный товар. Представитель магазина приносит извинения и напоминает, что клиент всегда может произвести возврат или обмен купленной вещи (Рис. 1).
Рис. 1.
Пример 2: клиент недоволен тем, что услуга доставки цветов была выполнена не в полном объеме. Компания спешит исправить ситуацию и загладить свою вину утешительным подарком (Рис. 2).
Рис. 2.
Пример 3: покупательница одежды неоднократно получала вещи, не подходящие ей по размеру. Консультант объясняет, чем это обусловлено, и предлагает персональную помощь в подборе размера конкретной модели (Рис. 3).
Рис. 3.
Разбор рекламаций – необходимая практика любого бизнеса. Это помогает решать возникающие проблемы клиентов и, следовательно, повышать их лояльность. Новые пользователи, наблюдая проявление заботы, с большей вероятностью обратятся в данную компанию, нежели в ту, которая оставляет отзывы клиентов без ответа.
Выражение благодарности
Положительные отзывы также нуждаются в обратной связи. Ведь клиент не пожалел времени и внес свой небольшой вклад в формирование позитивного образа компании. Достаточно выразить благодарность ответным комментарием.
Пример 1: персонал салона красоты акцентирует внимание на том, что мнения клиентов помогают улучшать качество сервиса (Рис. 4).
Рис. 4.
Отклик на положительный отзыв работает на укрепление эмоциональной связи с клиентом и мотивирует других пользователей обратиться к услугам компании.
Продажа услуг
Комментарии к отзывам могут работать и как канал привлечения новых клиентов. Для этого нужно мониторить площадки не только по названию своей компании, но и по наименованию брендов, которые имеются в ее ассортименте.
Пример 1: риэлторская контора осуществляет продажи квартир своего партнера – строительной компании. Сотрудник агентства не упускает возможности предложить свои услуги на ветке форума, где обсуждается новый жилой комплекс данного застройщика (Рис. 5).
Рис. 5.
Пример 2: представитель веломагазина участвует в дискуссии в сторонней группе ВКонтакте, где обсуждается выбор конкретной модели велосипеда. В комментариях он дает рекомендации и приводит ссылки на целевые страницы сайта магазина (Рис. 6).
Рис. 6.
Стоит отметить, что можно искать в сети и упоминания конкурирующего бренда. Например, если конкурент не ведет работы с отзывами, а клиенты недовольны его сервисом, в комментариях можно предложить им свои услуги (обратиться с официального аккаунта или в лице замаскированного клиента – агента влияния).
Важные моменты в работе с репутацией
Как находить отзывы?
Можно задействовать самые разные сервисы, которых в рунете порядка тридцати. Для тех, кто ведет SEO или контекстное продвижение в SeoPult, будет удобно использовать бесплатный модуль поиска отзывов (впрочем, им можно пользоваться и не имея проектов на продвижении). По репутационным запросам формируется список всех сайтов в ТОП-20 Яндекса и Google, где есть упоминания о конкретном бренде. Наибольший интерес для работы представляют ресурсы с функцией комментирования (пометка «serm» в таблице) (Рис.10).
Рис. 10.
Вы работаете с отзывами – Система помогает следить за их динамикой на топовых сайтах в режиме нон-стоп.
Знайте, что о вас говорят
Обратная связь с пользователями в сети важна как для больших корпораций, так и для малых предприятий. Крайне удивительно, что в России, в отличие от запада, компании редко ведут работу с мнением интернет-пользователей. Будьте внимательны к вашей репутации, и это обязательно принесет пользу вашему бизнесу.
Источник: https://seopult.ru/subscribe.html?id=260
Источник: