Хорошее обслуживание клиентов начинается не в момент появления на горизонте клиента, оно должно существовать внутри компании даже до того, как клиенты увидят вашу вывеску. Оно должно быть основой корпоративной культуры и предпосылкой для всего взаимодействия между сотрудниками. Для того, чтобы добиться установления такой культуры, надо начинать с топ-менеджмента, а далее формализовывать процедуры и проводить тренинги для сотрудников. Это та ситуация, когда позиция лидера и руководства должна задавать тон всем остальным сотрудникам.
Но как руководство компании может задать этот тон? Это просто: им нужно стать живым примером для сотрудников. Вспомните об этом золотом правиле…золотом правиле работника. Относитесь к работникам так, как хотите, чтобы они относились к клиентам. А можно относиться к ним даже лучше, так вы не только подчеркнете свою позицию, но и завоюете их лояльность, вдохновляя к переносу позитивного опыта на клиента!
Когда вы представили сотрудникам свое видение, стоит укрепить его в их памяти с помощью формальных процедур. Тренинг по клиентскому сервису будет иметь гораздо больший эффект, если перед ним вам удалось направить их так, что они сами хотят начать работать лучше и сделать свое место работы еще приятнее.
Ниже приведены пять путей по построению корпоративной культуры, которая ставит обслуживание клиентов на первое место.
Источник: