Компания «Ашманов и Партнеры» — один из наиболее активных исследователей рынка российского интернет-маркетинга. В первой половине 2008 года её специалисты проводили исследование по следующей методике: специально нанятые люди обращались в компании, оказывающие услуги интернет-маркетинга, и озвучивали желание получить новых клиентов через Интернет. Запрос формулировался наиболее общим образом – заказчики не требовали именно контекстную рекламу или поисковое продвижение, а указывали только желаемый результат – увеличение продаж или известности компании. Это делалось для того, чтобы позволить интернет-маркетологам предложить собственную стратегию и способы работы с сайтом и таким образом обнаружить, какие именно услуги активно продвигает на рынке тот или иной его участник.
Подобные исследования иногда проводят сами компании, оказывающие услуги продвижения сайтов, чтобы прозондировать текущее состояние рынка, уровень цен и обслуживания. Игроки рынка не любят таких «разведчиков», потому что боятся конкуренции и к тому же такие «пустые» звонки и обращения отнимают время. В исследовании, проводимым компанией «Ашманов и Партнеры», заказчики были сотрудниками существующих в действительности компаний.
Этапы переговоров были такие:
В процессе исследования было опрошено свыше 50 фирм, предоставляющих услуги интернет-маркетинга. Закзчик исследования входил в число исследуемых фирм. Компаниям выставлялись оценки по трёхбалльной шкале. Оценивалось то, насколько легко найти контакты компании и выйти при помощи них на связь, оценивались профессиональные качества менеджера, качество коммерческого предложения, полнота предложенного пакета услуг, формат отчётности и другие параметры сотрудничества. Наконец, фиксировалась предложенная цена услуг. Оценивалось «лицо» компании – менеджер, который вёл «клиента»-исследователя. Менеджеру выставлялись оценки за оперативность, вежливость, внимание к клиенту, таланты продавца.
Было получено много неожиданной, интересной и полезной информации. Это исследование интересно всему рынку. Поэтому мы не озвучиваем названия компаний, чтобы не попасть в «паутину» субъективизма.
Задачи у исследования были следующие:
Таким образом, предполагалось составить обобщенный образ компании, предоставляющей услуги по поисковому маркетингу.
Качество обслуживания клиентов
Договора, отчётность, гарантии
Минимальный отчёт – о позициях сайта в поисковых системах – предоставляют почти все участники рынка.
«Гарантия» не означает, что обещанный результат компания вам точно обеспечит. Она означает, что если сайт не займет обещанное место в выдаче или на него не придёт запланированное количество посетителей, заказчику вернут деньги. В подавляющем большинстве случаев лишь часть их, а не всю сумму. В свою очередь, за перевыполнение плана заказчик выплатит оптимизатору премию.
Гарантии на результаты поисковой оптимизации давать невозможно потому, что эти результаты зависят от третьей стороны – поисковой машины. Влиять на работу её алгоритмов оптимизатор не способен.
Таким образом, то, предоставляет компания гарантии или нет, не является прямым показателем качества её работы. Это скорее часть маркетинговой концепции. Стоит отметить, что, по данным исследования, компании, которые не дают гарантии, никак не меняли своего подхода под действием прессинга со стороны клиента.
Интересная закономерность выявилась при сопоставлении таких показателей по каждой компании, как ценовой диапазон услуг и наличие/ отсутствие гарантий. Выяснилось, что гарантии дают в основном компании нижнего и отчасти среднего ценового сегмента.
Лучшие из условий, зафиксированных в договорах, включали гарантию возврата полной суммы, уплаченной за продвижение, при отсутствии результата (выхода сайта на первую страницу по большинству запросов) через 2-3 месяца. Худшие условия не предусматривают никакой зависимости оплаты от результата, написаны с многочисленными ошибками и скрытыми послаблениями исполнителю.
Договоры обычно составлены в интересах компаний, часто содержали возможность для исполнителя уйти от ответственности. Коммерческие предложения у большинства либо шаблонные, либо отсутствуют. Заказчики-исследователи отметили безграмотность многих договоров, плохой русский язык.
Продукты: ассортимент и стоимость
Менеджеры активно предлагают клиентам лишь поисковое продвижение и контекстную рекламу. У девяти компаний на сайте было написано, что они занимаются медийной рекламой, но лишь четыре предложили эту услугу клиентам-исследователям. Аудит сайта есть среди возможностей 10 компаний, но провести его не предложил никто.
На диаграмме ниже показано, какова доля компании, которые пишут на своем сайте, что у них помимо поисковой оптимизации есть те или иные услуги интернет-маркетинга.
Выводы
Источник: