Сегодня — продолжение рассылки о переговорах. Я получила много откликов на первую часть. Должна признаться: меня встревожили некоторые из них. Читатели критиковали подход за невыгодность, неискренность и манипуляции. Я надеюсь, что этот выпуск расставит все по местам.
Как и в прошлый раз, предприниматель и специалист по переговорам Илья Синельников делится опытом с читателями Мегаплана.
Думайте о пользе
Некоторые читатели говорили, что если будут вести переговоры по нашей логике, их бизнес прогорит. Они, мол, не увеличат прибыль, потому что будут думать о пользе клиента. А клиенту чем дешевле, тем полезнее.
Это чушь.
Клиенту никогда не нужно дешевле. Если бы он хотел не потратить деньги, он бы держал их дома в сейфе. У клиента есть проблема. Она настолько серьезная, что он готов потратиться на ее решение. Клиента волнует только результат, задача переговорщика — показать, что он этот результат предоставит.
Очевидно же, что у Ивана есть более важная задача, чем сэкономить деньги — у него секретные документы, их нужно защищать. Его «дорого» означает, что он не видит ценности в наших услугах. Работаем с ценностью:
Вы не дали скидку и даже заработали больше, потому что клиент увидел пользу. Но главное — вы решили задачу клиента. Вот это переговоры.
А вот это — не переговоры:
Вы потеряли триста тысяч просто потому, что не думали о пользе.
Если клиент говорит «дорого», это не значит, что вы должны снижать цену. «Дорого» — не ответ. Выясняйте, что за ним стоит:
Клиент обращается к вам, чтобы получить пользу. У него нет других причин вам платить.
Не болтайте
«Ваш подход лишен душевности», — пишет наш читатель Николай из Москвы. «Русский человек должен быть искренним, говорить от сердца, вести себя естественно. В этом наша духовность».
Я не знаю о духовности. Но знаю о естественности. Вот ситуация:
Вы приходите на собеседование в корпорацию. Отвечаете на все вопросы, демонстрируете отличные знания. Кадровик доволен. В конце собеседования вы уже обмениваетесь любезностями, как вдруг воцаряется молчание.
Кадровик спокойно перелистывает ваши документы. Слышен гул кондиционера и бульканье кулера в соседнем кабинете. Вы молчите пять секунд, десять, пятнадцать. Ладони потеют, теребите в руках карандаш. Пора прервать неловкое молчание:
Собеседник откладывает бумаги, протягивает руку и вежливо говорит:
Но никто не позвонит.
Неопытные переговорщики боятся пауз. Им кажется, что собеседник воспримет молчание как признак плохого воспитания или неискренности. Для нас, мол, неестественно молчать. Интеллигентный русский человек должен уметь поддержать беседу и развлечь собеседника. Если в разговоре образуется пауза, то это «неловкая пауза», которую нужно срочно заполнить.
Неловкая пауза — это стрессовая ситуация. Из-за стресса мы можем запросто выдать ценную информацию, скомпрометировать себя или наобещать лишнего:
Переговорщик нарушил паузу и потерял деньги.
Избавьтесь от привычки все время говорить первым. Собеседник сам заговорит, когда придет время. Ваша задача — молча дождаться:
Если начинаете паниковать, возьмите передышку: найдите предлог и выйдите в коридор или попейте воды. Даже пятиминутный перерыв поможет отрезвиться. Не знаете ответ на вопрос — берите перерыв. Появился соблазн соврать — берите перерыв. Клиенту не подходит ваше предложение — берите перерыв.
Не взяли вовремя перерыв — сказали не то, что нужно, — провалили переговоры.
Убедитесь трижды
Иногда собеседник говорит «да», а подразумевает «не совсем», «не знаю» или даже «нет»:
Неопытный переговорщик считает, что клиент согласился. А клиент ответил не подумав. Если не обратить на это внимания, последствия будут катастрофическими.
Рабочие положили белый ламинат, клиент приезжает посмотреть:
Доказывать, кто прав, кто виноват — бессмысленно. Работа провалена, исправлять дорого.
Возьмите за правило всегда убеждаться, что собеседник понял вас. Это спасет карьеру, репутацию, дружбу.
Собеседник всегда слышит то, что хочет слышать:
СОБЕСЕДНИК ВСЕГДА СЛЫШИТ ТО, ЧТО ХОЧЕТ СЛЫШАТЬ
Хороший переговорщик внимательно следит за оговорками клиента. Любая неуверенность в голосе — повод насторожиться. Ключевые ответы переговорщик уточняет трижды:
Не ждите, что клиент будет дотошно уточнять у вас детали и делиться проблемами. Скорей всего, он их даже не знает. Знать — это ваша работа:
Забудьте о плане «Б»
Неопытный переговорщик считает, что если разработает план «Б», защитит себя на переговорах. Он предполагает, что клиенту не понравится его первое предложение, и сразу готовит другое — план «Б».
Ему кажется, что план «Б» — козырь в рукаве: клиент скажет «нет», а наш герой сразу подсунет альтернативу. На самом деле, план «Б» — это кольт, которым он прострелит себе ногу.
ПЛАН «Б» — ЭТО КОЛЬТ, КОТОРЫМ ПЕРЕГОВОРЩИК ПРОСТРЕЛИТ СЕБЕ НОГУ
Вы составляете коммерческое предложение: поставка мебели в офис на 270 000 рублей. В эту сумму входят столы с ящиками на замке, офисные кресла, сейфы, настольные лампы, секции для хранения.
Размышляете:
Приходите на встречу. Клиент говорит:
А вы такой — оп! — и с готовым решением:
План «Б» не сработал: вы пытались угадать решение, не понимая проблемы клиента. И поскольку у вас было второе решение, вы сразу высказали его, а не стали разбираться в проблеме. Хорошо, что клиент сказал вам «нет». А если бы он вас не услышал?
Другая опасность плана «Б» — вы предлагаете клиенту решение, на которое согласны, и которое ему больше подойдет, как вам кажется. Зачем вы тогда делали первое предложение? Почему сразу не предложили второе? А не дурите ли вы клиента?
Хороший переговорщик продумывает только одно предложение и идет с ним на переговоры. Если клиенту оно не нравится, переговорщик на месте разбирается с причинами.
Возможно, клиент просто не увидел пользу плана «А» (вспомните первый пункт этой статьи — пользу):
А может быть, у клиента и правда ограничен бюджет:
Вы лучше разобрались в задаче и предложили новый вариант. Если не можете разработать его на ходу, попросите перерыв или назначьте новую встречу. Но никогда не пытайтесь придумать его до переговоров.
Не держитесь за результат
Когда учишься играть в теннис, тренер говорит: «Глаза на мяч». Так игроки не думают о противнике и исходе игры. Они следят только за тем, чем способны управлять — мячом. Это освобождает сознание и заставляет сконцентрироваться на мяче: как к нему подойти и куда послать.
То же в переговорах. Опытные переговорщики ставят цели, продумывают стратегию, используют приемы, но не предсказывают результат. Даже если вы все сделали правильно, вы можете не закрыть сделку. Это не значит, что вы провалили переговоры, просто такое случается.
Когда вы думаете о результате, у вас появляется нужда: вам нужно, чтобы переговоры завершились в вашу пользу. Если оппонент почувствует вашу нужду, он вас съест.
Обязательное чтение
Джим Кемп. Сначала скажите «Нет»;
Гэвин Кеннеди. Договориться можно обо всем;
Дейл Карнеги. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей;
Роберт Чалдини. Психология влияния;
Юлия Гиппенрейтер. Общаться с ребенком. Как?
Статья Людмилы Сарычевой.
Источник: