«Известное известно немногим»
Аристотель
«Таинственный покупатель» (MysteryShopping) — метод оценки качества сервисных услуг и внешних коммуникаций компании. Исследование получило широкое распространение на территории России в последние 2-3 года. Его можно проводить где угодно: будь то автозаправка или салон элитных ювелирных украшений, шикарный ресторан или сеть суши-баров, в аптеке и развлекательном центре.
По своей сути методика предполагает привлечение ряда агентов, чьей задачей является имитация внешнего контакта, как правило, покупки и, соответственно, оценки действий персонала компании в процессе совершения сделки. Агент на основе заранее составленного шаблона отчета формирует по горячим следам карточку контакта, субъективно оценивая наиболее значимые характеристики, а так же высказывая свое частное мнение.
Затем карточки агентов обрабатываются, систематизируются и формируются в сводный отчет, отражающий образ компании или ее отдельных подразделений, транслируемый во внешнюю среду.
Весь этот комплекс работ ориентирован на:
Традиционно такой метод оценки применяется на потребительских рынках. Основными заказчиками такого рода исследований выступают, как правило, сетевые торговые компании, предоставляющие услуги как бытового, так и делового характера. В последний год существенно выросло число заказов от интернет-магазинов и банковских институтов.
Основным мотивом обращения компаний к услугам «Таинственных покупателей» стала общая стабилизация ситуации на потребительском рынке, исчерпание ресурсов экстенсивного расширения продаж, что обострило конкуренцию продавцов за каждого, как реального, так и потенциального покупателя.
До 80% компаний, обращающихся к данной методике, признают, что основной их проблемой стало заметное и продолжительное (около 2 лет) снижение финансовых результатов и показателей эффективности деятельности компаний. Основной мотив покупки такой услуги — анализ ситуации в компании, выявление «слабого звена». Чаще всего это желание понять, как продавцы применяют на практике техники продаж, которым их учили на многочисленных тренингах, уровень сервисного обслуживания, соответствие внешнего вида сотрудников, умение работать в конфликтных ситуациях.
Дополнительным мотивом для владельцев компании может являться удержание в тонусе персонала торговых залов за счет направленного оповещения о проведении регулярных проверок. Осознание продавцов, что они в любой момент могут оказаться под наблюдением «таинственного» ревизора, является дополнительным стимулом для соблюдения корпоративных стандартов и добросовестной работы с клиентами.
Результатами таких проектов, как правило, являются:
При помощи этой методики возможно проследить эффективность тех или иных регламентов и стандартов, а также оценить эффективность программ внутрикорпоративного обучения. Так комплексное обследование по методу персонала до проведения программы обучения и после нее с перерывом в 1-3 месяца наглядно демонстрирует динамику текущего профессионального совершенствования, что в большей степени относится к линейному персоналу.
В середине 90-ых гг. была разработана методика «перевертыш», которая предполагает оценку персонала и имиджа компании не с позиции потребителя, а с позиции продавца, что позволяет снимать срез не только внешней, но внутренней информации и передовых подразделениях компании и, как правило, применяется на этапе крупномасштабной реконструкции вкупе с репозиционированием.
С одной стороны, практически все вариации исследования можно провести собственными силами. Это сэкономит Вам средства на разработке анкет, подборе персонала, дополнительной оплате работы внешних специалистов. С другой стороны, это уменьшит процент достоверности полученных данных. Информация о проведении мероприятия распространится быстрее, чем успеете посетить магазин. Объективность снижает также и «замыленный» взгляд.
При передаче на аутсорсинг важно учитывать следующие аспекты:
Итак, исследование проведено. Результаты получены. Что же дальше? Впереди — «работа над ошибками», SWOT — анализ отрасли и конкурентов, глубинный аудит продаж, корректировка и внедрение корпоративных стандартов, реинжиниринг бизнес-процессов, работа с мотивацией персонала, построение системы обучения и контроля внедрения.
Источник: