Один умный автор написал, что ключевой момент бизнеса — обратная связь с клиентами.
Как, вы до сих пор этого не знаете? Тогда мы идем к вам…
Впрочем, будем серьезнее. Итак, ясно, что без клиентов, без продаж — не будет и бизнеса. Поэтому привлечение клиентов, особенно для нового проекта, является одной из самых важных задач.
Этим, как правило, занимается маркетолог проекта.
И здесь выглядит все просто – предложи свой товар или услугу, дай рекламу и получи клиентов, а дальше … продавай, продавай, продавай.
Правда, на практике может оказаться, что усилия службы маркетинга пропадают даром.
Для примера, как-то я прочитал одно яркое, дорогое рекламное объявление: «Продаются красивые и теплые пуховики». Я пришел по указанному адресу, нашел магазин. Я даже увидел там пуховики, красивые и, наверное, теплые. Я не увидел там одного — заинтересованного продавца.
Продавец (точнее, продавщица) сидела скромно в сторонке, читала книгу и не обращала на меня никакого внимания. (Наверняка, вы сами видели таких продавцов, увлеченных книжным самообразованием настолько, что тревожить их даже как-то неудобно, не интеллигентно, что ли).
Я попытался привлечь внимание продавца, по-мужски расправил плечи, сексуально кашлянул и стал степенно прохаживаться по магазину. Я был уверен, что это сработает. По крайней мере, часто срабатывало. Но не в этот раз.
Как терпеливый, но не решивший что выбрать, клиент, я продолжал внимательно рассматривать вешалки и витрины. Пока не обернулся и не увидел другой магазин, здесь же в торговом центре. В общем, я пошел в этот другой магазин.
О, этот другой магазин… есть что вспомнить. Такого внимания, такой опеки и такого восторга в глазах его продавцов (пусть не самых юных, но симпатичных женщин ) я не видел больше нигде.
Через десять минут обслуживания я уже почти не обращал внимания на цены, на цвет и фасон. Главным была только оценка продавца, подкрепляемая искренней заинтересованностью и блеском в глазах.
В общем, я сделал покупку именно в этом, другом магазине. Я купил теплую куртку, меховую шапку, перчатки и… я почти купил ботинки, но имеющиеся в магазине оказались чересчур большого размера. Поэтому ботинки я купил здесь же, но на следующей неделе.
«Ну ладно, а причем здесь обратная связь?» – спросит внимательный читатель.
Вы можете подумать, что я вернул все купленное обратно? Или, возможно, я попросил телефон продавщицы и связался с ней и пригласил ее в ресторан, и мы неплохо провели вечер и, особенно, ночь?
Нет. Ну, точнее да, но только частично — мне не пришлось возвращать купленный товар.
А обратная связь была здесь в следующем. На самом деле один мой хороший знакомый – владелец магазина пожаловался на то, что, мол, много тратит на рекламу, а отклик очень слабый.
Как вы думаете, о каком из двух названных магазинов идет речь?
Тогда я и предложил ему: «давай я приду и посмотрю, что у тебя и как и дам рекомендации» (к вашему сведению, это такая специальная услуга, которая называется — «таинственный покупатель»).
И я дал нужные рекомендации владельцу магазина.
С тех пор прошло почти полтора года. Многое изменилось, в том числе и продавцы. Поначалу мы поставили на входе/выходе магазина доску с маркером, чтобы клиенты на ней писали все, что хотят. И большими буквами – телефон, куда клиент может позвонить и оставить сообщение владельцу.
Потом сделали сайт с функцией обратной связи «Книга отзывов и предложений». И начали принимать отзывы, формировать свое интернет-сообщество из клиентов магазина.
Да, доход моего знакомого с тех пор вырос в несколько раз. Причем, часть товара продается прямо через интернет-магазин. А среди покупателей появились постоянные клиенты, которые подсказали очень много полезных идей. В том числе, идею заказа и продажи через интернет.
Как-то я спросил его :
— Сколько ты теперь тратишь на рекламу?
— Ты будешь смеяться, но — нисколько. Зачем? Хороший сайт – уже реклама, хорошее обслуживание – еще лучшая реклама, а обратная связь с правильной и быстрой реакцией дают таких благодарных покупателей, что только успевай торговать.
— И еще, — заметил мой знакомый, — ты знаешь, оказывается те, кто шлет жалобы, зачастую становятся самыми верными и постоянными клиентами!
Он немного подумал и добавил:
— Есть, правда, один секрет. На жалобу клиента нужно быстро реагировать. И быстро решить ту проблему, которая волнует клиента. А если не можешь быстро решить, то хотя бы ответь по делу и с должным вниманием.
Вот такая обратная связь – долгая и выгодная связь с клиентами. Да, на днях мой знакомый перекупил тот самый «другой» магазин. Вместе с продавцами. Чему я очень рад.
P.S. Эта статья не является рекламой. Потому в ней сознательно не приводятся названия магазинов, сайтов, фирм, имена и фамилии.
Автор: Игорь Глухих
Источник: